Hướng dẫn điền phiếu khảo sát ý kiến khách hàng BM04-QT06

Hướng dẫn sử dụng biểu mẫu

Mục đích sử dụng

Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng BM04-QT06 là công cụ quan trọng trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty, thuộc danh mục QT06 – Quy trình liên quan đến khách hàng. Mục đích chính của phiếu là thu thập phản hồi trung thực, khách quan từ khách hàng về toàn bộ quá trình thi công và dịch vụ mà công ty đã cung cấp. Thông qua phiếu này, ban lãnh đạo có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng thi công, tiến độ, thái độ làm việc của đội ngũ kỹ sư và công nhân. Đồng thời, kết quả khảo sát là cơ sở để công ty cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Ai điền và khi nào

Phiếu này do khách hàng hoặc người đại diện hợp pháp của khách hàng trực tiếp điền và ký tên đóng dấu. Thời điểm điền phiếu là sau khi công ty hoàn thành toàn bộ hoặc một phần hạng mục thi công theo hợp đồng, thường là vào giai đoạn nghiệm thu bàn giao công trình. Nhân viên kinh doanh hoặc kỹ sư phụ trách dự án có trách nhiệm gửi phiếu đến khách hàng, hướng dẫn cách điền và thu hồi lại sau khi khách hàng hoàn tất. Phiếu sau khi được ký và đóng dấu sẽ được lưu trữ trong hồ sơ chất lượng của dự án.

Hướng dẫn điền từng mục

Phần thông tin khách hàng: Điền đầy đủ Tên khách hàng, Địa chỉ, Điện thoại, Fax, Người đại diện và Chức vụ. Các thông tin này phải khớp với hợp đồng đã ký kết. Nếu khách hàng là tổ chức, cần ghi rõ tên công ty và người đại diện có thẩm quyền.
Mục 1 - Chất lượng thi công: Đánh giá từng hạng mục gồm Bê tông cốt thép, Hồ (xây, tô, ốp, lát), Mộc (trần, vách, cửa gỗ), Sơn nước, Sơn dầu, Điện, Nước. Với hạng mục bê tông cốt thép, chỉ có hai lựa chọn "Đạt" hoặc "Không đạt". Các hạng mục còn lại đánh giá theo thang: Cao, Khá, Trung bình, Thấp. Khách hàng tích dấu () vào ô tương ứng với cảm nhận thực tế.
Mục 2 - Tiến độ thi công: Chọn một trong các phương án: Nhanh (vượt tiến độ), Đúng tiến độ, Chậm. Nếu chọn "Chậm" hoặc có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ lý do vào phần dòng trống bên dưới.
Mục 3 - Cách thức xử lý các phát sinh: Đánh giá cách công ty xử lý các yêu cầu thay đổi phát sinh trong quá trình thi công. Các mức: Vượt yêu cầu, Đạt yêu cầu, Chưa đạt yêu cầu. Nếu có ý kiến khác, ghi chi tiết vào phần ghi chú.
Mục 4 - Việc xử lý các ý kiến: Đánh giá mức độ đáp ứng của công ty đối với các yêu cầu của khách hàng (nếu có). Chọn "Đáp ứng yêu cầu" hoặc "Chưa đáp ứng yêu cầu". Ghi rõ nội dung yêu cầu và kết quả xử lý nếu cần.
Mục 5 đến Mục 10: Đánh giá về tinh thần làm việc, thái độ cư xử, trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật của Ban chỉ huy công trường và kỹ sư giám sát, cũng như kỹ năng và tinh thần làm việc của công nhân. Mỗi mục có các mức đánh giá khác nhau, khách hàng tích chọn một ô phù hợp nhất.
Mục 11 - Các góp ý khác: Đây là phần mở để khách hàng ghi lại bất kỳ nhận xét, đề xuất hoặc phản ánh nào chưa được đề cập trong các mục trên. Khuyến khích khách hàng viết càng chi tiết càng tốt.
Mục 12 - Giới thiệu khách hàng mới: Nếu khách hàng hài lòng và muốn giới thiệu đối tác, điền thông tin vào bảng gồm STT, Tên khách hàng mới, Địa chỉ, Điện thoại, Fax. Phần này hoàn toàn tự nguyện.
Phần ký tên và đóng dấu: Sau khi hoàn tất, khách hàng ghi ngày tháng năm, ký tên và đóng dấu (nếu là tổ chức) để xác nhận tính chính xác của toàn bộ thông tin.

Lưu ý quan trọng

Phiếu phải được điền bằng bút mực, không sử dụng bút chì để đảm bảo tính pháp lý và lưu trữ lâu dài.
Không được để trống bất kỳ mục đánh giá nào; nếu không có ý kiến, ghi "Không có ý kiến" hoặc gạch chéo ô trống.
Thông tin khách hàng phải chính xác, trùng khớp với hợp đồng và giấy tờ pháp lý liên quan.
Phiếu sau khi ký và đóng dấu được coi là tài liệu chính thức, không được sửa chữa, tẩy xóa. Nếu có sai sót, phải làm phiếu mới.
Nhân viên phụ trách phải kiểm tra kỹ trước khi nhận phiếu từ khách hàng, đảm bảo tất cả các mục đều được điền đầy đủ.

Lỗi thường gặp

Khách hàng bỏ sót phần thông tin cá nhân như địa chỉ hoặc số điện thoại, dẫn đến khó khăn khi liên hệ lại để xác nhận.
Đánh dấu tích vào nhiều ô trong cùng một mục thay vì chỉ chọn một phương án duy nhất, làm mất giá trị thống kê.
Không ghi rõ nội dung ở các mục "Ý kiến khác" khi chọn phương án này, khiến công ty không biết được vấn đề cụ thể.
Quên ký tên hoặc đóng dấu ở cuối phiếu, khiến phiếu không có giá trị pháp lý và phải yêu cầu khách hàng bổ sung.
Nhân viên tự ý điền thay khách hàng hoặc hướng dẫn khách hàng chọn các phương án có lợi cho công ty, vi phạm nguyên tắc khách quan.
Phiếu bị nhàu nát, ố bẩn hoặc viết bằng bút chì, gây khó khăn cho việc scan và lưu trữ hồ sơ điện tử.

Nội dung biểu mẫu

Số:

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

CLIENT SATISFACTION SURVEY

Mã số: BM04/QT06

Lần ban hành: 01

Ngày: 14/08/10

Tên khách hàng/Client:................................................................................................

Địa chỉ/ Address:........................................................................................................

Điện thoại/Tel:........................................................... Fax:......................................

Người đại diện/Representative: ..................................... Chức vụ/Position:..........................

1.Chất lượng thi công/Work quality

a.Bê tông cốt thép/Reinforced concrete work

Đạt/Satisfation Không đạt/Non-satisfaction

b.Hồ ( xây, tô, ốp, lát … )/Brickwork, plastering, tiling )

Cao/High Khá/Above average