Hướng dẫn điền mẫu tiếp nhận thông tin khách hàng BM01/QT06

Mục đích sử dụng

Biểu mẫu BM01-QT06 (Mẫu tiếp nhận thông tin khách hàng) được thiết kế để chuẩn hóa việc ghi nhận thông tin từ khách hàng khi họ liên hệ với công ty. Mục đích chính là đảm bảo mọi dữ liệu cá nhân và yêu cầu của khách hàng được thu thập đầy đủ, chính xác ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Biểu mẫu này giúp bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng có cơ sở dữ liệu thống nhất để theo dõi, xử lý yêu cầu và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đây là tài liệu quan trọng trong hệ thống quản lý chất lượng, thuộc quy trình QT06 – Quy trình liên quan đến khách hàng.

Ai điền và khi nào

Biểu mẫu này do nhân viên tiếp nhận thông tin khách hàng (thường là nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc lễ tân) thực hiện. Thời điểm điền là ngay khi có khách hàng liên hệ qua điện thoại, email, trực tiếp tại văn phòng hoặc qua các kênh trực tuyến như Yahoo, Skype, Zalo. Nhân viên cần điền đầy đủ thông tin trong quá trình trao đổi với khách hàng, không để sau khi kết thúc cuộc trò chuyện mới ghi lại vì dễ thiếu sót. Sau khi điền xong, người tiếp nhận ký tên và ghi rõ ngày tháng năm để hoàn tất biểu mẫu.

Hướng dẫn điền từng mục

1. Số: Ghi số thứ tự của biểu mẫu theo quy tắc đánh số của phòng ban hoặc công ty. Nếu chưa có quy định cụ thể, có thể để trống và sẽ được cấp số sau khi phê duyệt.
2. Tên cá nhân / doanh nghiệp: Ghi rõ tên đầy đủ của khách hàng nếu là cá nhân, hoặc tên công ty nếu là doanh nghiệp. Viết chữ in hoa có dấu để tránh nhầm lẫn.
3. Địa chỉ: Ghi địa chỉ liên lạc chính xác của khách hàng, bao gồm số nhà, tên đường, phường/xã, quận/huyện, tỉnh/thành phố. Đây là thông tin quan trọng để giao hàng hoặc gửi tài liệu.
4. Họ và tên: Ghi họ và tên người liên hệ (thường là người đại diện hoặc người phụ trách mua hàng). Viết đầy đủ, không viết tắt.
5. Email: Ghi địa chỉ email chính xác của khách hàng để tiện liên lạc và gửi báo giá, hợp đồng. Kiểm tra kỹ định dạng email (phải có @ và tên miền).
6. Điện thoại: Ghi số điện thoại di động hoặc cố định có thể liên lạc được. Nên ghi thêm mã vùng nếu là số cố định. Đây là kênh liên lạc chính nên cần chính xác tuyệt đối.
7. Nick Yahoo/ Skype/ Gtalk: Ghi tên tài khoản chat của khách hàng trên các nền tảng trực tuyến. Nếu khách hàng không cung cấp, có thể để trống hoặc ghi "không có".
8. Yêu cầu của khách hàng: Mô tả chi tiết nhu cầu, mong muốn hoặc vấn đề khách hàng cần giải quyết. Ghi càng cụ thể càng tốt, bao gồm số lượng, thời gian mong muốn, yêu cầu đặc biệt. Phần này có thể viết nhiều dòng tùy theo nội dung trao đổi.
9. Ngày … tháng … năm …: Ghi ngày tháng năm hiện tại khi lập biểu mẫu. Định dạng ngày/tháng/năm theo quy định của công ty.
10. Người tiếp nhận: Ký và ghi rõ họ tên của nhân viên đã tiếp nhận thông tin khách hàng. Chữ ký thể hiện trách nhiệm về tính chính xác của dữ liệu đã ghi.

Lưu ý quan trọng

• Luôn điền thông tin ngay trong cuộc gọi hoặc buổi gặp mặt, không để quá 15 phút sau khi kết thúc trao đổi.
• Kiểm tra lại số điện thoại và email bằng cách đọc lại cho khách hàng xác nhận trước khi kết thúc.
• Không tự ý sửa chữa, tẩy xóa thông tin trên biểu mẫu. Nếu sai, hãy gạch ngang và viết lại bên cạnh, sau đó ký xác nhận.
• Mỗi biểu mẫu chỉ dành cho một khách hàng duy nhất, không gộp nhiều khách hàng vào cùng một phiếu.
• Lưu trữ biểu mẫu đã điền vào hồ sơ khách hàng theo đúng quy định của công ty, đảm bảo tính bảo mật thông tin.

Lỗi thường gặp

• Ghi thiếu thông tin liên lạc như số điện thoại hoặc email, dẫn đến không thể liên hệ lại với khách hàng.
• Viết tắt tên khách hàng hoặc tên công ty, gây khó khăn khi tra cứu sau này.
• Nhầm lẫn giữa tên cá nhân và tên doanh nghiệp, đặc biệt khi khách hàng là chủ doanh nghiệp nhỏ.
• Mô tả yêu cầu của khách hàng quá chung chung, thiếu chi tiết cụ thể về số lượng, chủng loại hoặc thời gian.
• Quên ghi ngày tháng năm hoặc ghi sai định dạng ngày tháng, gây khó khăn khi theo dõi lịch sử.
• Không ký tên hoặc ký tên không đọc được, làm mất giá trị pháp lý của biểu mẫu.