Mục đích sử dụng

Biểu mẫu BM03-QT06 "Sổ theo dõi chăm sóc khách hàng" được thiết kế để ghi chép và quản lý toàn bộ các yêu cầu, khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng liên quan đến công trình. Sổ này giúp doanh nghiệp theo dõi tiến trình xử lý từ khi tiếp nhận đến khi nghiệm thu, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào. Đồng thời, đây là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và cải tiến quy trình làm việc.

Ai điền và khi nào

Sổ này do nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc người được phân công phụ trách công trình điền. Thời điểm điền là ngay khi tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, không để quá 1 ngày làm việc. Mỗi lần có yêu cầu mới hoặc có thay đổi về tiến trình xử lý, người phụ trách phải cập nhật ngay vào sổ. Cuối mỗi tháng, sổ cần được kiểm tra và ký xác nhận bởi quản lý bộ phận.

Hướng dẫn điền từng mục

1. Tên công trình: Ghi rõ tên công trình mà khách hàng đang yêu cầu hỗ trợ. Nếu có nhiều công trình, mỗi công trình nên có một quyển sổ riêng hoặc ghi chú rõ ràng.
2. Quyển số: Đánh số thứ tự quyển sổ theo năm, ví dụ 01/2024. Mỗi năm bắt đầu lại từ số 01.
3. STT: Đánh số thứ tự từ 1 đến hết cho mỗi yêu cầu. Không đánh trùng số trong cùng một quyển.
4. Ngày nhận: Ghi ngày tháng năm tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng. Định dạng dd/mm/yyyy.
5. Khách hàng: Ghi họ tên, số điện thoại hoặc tên đơn vị của khách hàng. Nếu là cá nhân, ghi đầy đủ họ tên.
6. Nội dung yêu cầu: Mô tả chi tiết yêu cầu của khách hàng: vấn đề gì, xảy ra ở đâu, thời gian nào. Càng cụ thể càng tốt để dễ xử lý.
7. Tiến trình xử lý: Ghi các bước đã thực hiện để giải quyết yêu cầu. Ví dụ: đã khảo sát, đã báo giá, đã sửa chữa. Cập nhật liên tục khi có tiến triển mới.
8. Người phụ trách: Ghi rõ họ tên người được giao xử lý yêu cầu này. Nếu có thay đổi người phụ trách, phải cập nhật và ghi chú.
9. Ghi chú: Dùng để ghi các thông tin bổ sung như: khách hàng yêu cầu gấp, cần vật tư đặc biệt, hoặc lịch hẹn tái khảo sát.
10. Khảo sát: Đánh dấu ✓ khi đã tiến hành khảo sát hiện trường. Ghi ngày khảo sát nếu cần.
11. Xử lý: Đánh dấu ✓ khi đã hoàn thành việc xử lý yêu cầu. Chỉ đánh dấu khi công việc thực tế đã xong.
12. Nghiệm thu: Đánh dấu ✓ khi khách hàng đã xác nhận nghiệm thu, đồng ý với kết quả xử lý. Đây là bước cuối cùng để đóng yêu cầu.

Lưu ý quan trọng

• Luôn ghi chép ngay khi nhận được yêu cầu, không để quá 24 giờ để tránh quên thông tin.
• Mỗi yêu cầu chỉ được ghi một dòng, nếu cần chi tiết hơn thì ghi vào phần ghi chú hoặc file đính kèm riêng.
• Không được tẩy xóa, nếu sai thì gạch ngang một đường và viết lại bên cạnh, ký xác nhận bên cạnh chỗ sửa.
• Bảo quản sổ cẩn thận, không để ẩm ướt, rách nát. Sổ đã dùng hết phải lưu trữ ít nhất 2 năm.
• Khi bàn giao công việc, người cũ phải bàn giao toàn bộ sổ và giải thích các yêu cầu đang xử lý dở dang.

Lỗi thường gặp

• Ghi thiếu thông tin khách hàng như số điện thoại hoặc tên đơn vị, dẫn đến không liên hệ lại được.
• Không cập nhật tiến trình xử lý kịp thời, để trống nhiều ngày gây khó khăn khi kiểm tra.
• Đánh dấu nghiệm thu khi khách hàng chưa thực sự xác nhận, dễ phát sinh khiếu nại sau này.
• Ghi chung chung nội dung yêu cầu như "khách hàng phàn nàn" mà không mô tả cụ thể vấn đề.
• Đánh số STT bị trùng hoặc nhảy số, gây rối khi thống kê cuối tháng.
• Không ghi ngày nhận hoặc ghi sai định dạng ngày tháng, ảnh hưởng đến việc đánh giá thời gian xử lý.