Hướng dẫn điền phiếu khảo sát ý kiến khách hàng BM04-QT06

Hướng dẫn sử dụng biểu mẫu

Mục đích sử dụng

Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng BM04-QT06 được thiết kế nhằm thu thập phản hồi chính xác và toàn diện từ khách hàng về chất lượng dịch vụ thi công của công ty. Mục tiêu chính của biểu mẫu này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên nhiều khía cạnh khác nhau, từ chất lượng kỹ thuật của từng hạng mục công trình cho đến thái độ làm việc của đội ngũ nhân sự. Kết quả khảo sát là cơ sở quan trọng để ban lãnh đạo công ty phân tích điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải tiến liên tục, nâng cao uy tín thương hiệu. Đồng thời, biểu mẫu này còn giúp xây dựng mối quan hệ minh bạch, tin cậy với khách hàng, khẳng định cam kết về chất lượng dịch vụ.

Ai điền và khi nào

Biểu mẫu này do khách hàng trực tiếp điền và đánh giá, thường là chủ đầu tư, đại diện chủ đầu tư hoặc người được ủy quyền giám sát công trình. Về phía công ty, nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên phụ trách quan hệ khách hàng có nhiệm vụ gửi phiếu, hướng dẫn và thu hồi kết quả. Thời điểm lý tưởng để thực hiện khảo sát là ngay sau khi hoàn thành một giai đoạn thi công quan trọng hoặc khi bàn giao công trình. Việc khảo sát cũng có thể được thực hiện định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý đối với các dự án dài hạn, nhằm kịp thời nắm bắt và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình thi công.

Hướng dẫn điền từng mục

Phần thông tin khách hàng: Điền đầy đủ và chính xác các thông tin bao gồm Tên khách hàng, Địa chỉ, Điện thoại, Fax, Người đại diện và Chức vụ. Đây là thông tin để xác định danh tính người đánh giá và liên hệ khi cần làm rõ.
Mục 1 - Chất lượng thi công: Đánh giá chất lượng cho từng hạng mục cụ thể gồm: Bê tông cốt thép (chọn Đạt hoặc Không đạt), Hồ (xây, tô, ốp, lát), Mộc, Sơn nước, Sơn dầu, Điện, Nước. Với các mục từ b đến g, tích chọn một trong bốn mức: Cao, Khá, Trung bình hoặc Thấp.
Mục 2 - Tiến độ thi công: Đánh giá tiến độ bằng cách chọn một trong các ô: Nhanh, Đúng tiến độ, Chậm. Nếu có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ vào phần "Ý kiến khác" bên cạnh.
Mục 3 & 4 - Xử lý phát sinh và ý kiến: Đánh giá cách thức công ty xử lý các thay đổi phát sinh và các yêu cầu của khách hàng. Chọn mức độ Vượt yêu cầu, Đạt yêu cầu hoặc Chưa đạt yêu cầu. Phần "Ý kiến khác" dùng để mô tả chi tiết nếu cần.
Mục 5 & 6 - Đánh giá nhân sự: Đánh giá tinh thần làm việc và thái độ cư xử của Ban chỉ huy Công trường và các kỹ sư giám sát. Các mức đánh giá bao gồm Rất tích cực, Trung bình, Không tích cực (mục 5) và Hòa nhã, Đôi khi không hòa nhã, Thiếu hòa nhã (mục 6).
Mục 7, 8, 9, 10 - Năng lực đội ngũ: Đánh giá trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật của ban chỉ huy, kỹ năng tay nghề và tinh thần làm việc của công nhân. Các mức đánh giá gồm: Giỏi, Khá, Trung bình, Yếu (mục 7,8,9) và Rất tích cực, Trung bình, Không tích cực (mục 10).
Mục 11 - Góp ý khác: Đây là phần để khách hàng tự do ghi lại những nhận xét, đề xuất hoặc bất kỳ vấn đề nào chưa được đề cập trong các mục trên.
Mục 12 - Giới thiệu khách hàng mới: Nếu khách hàng hài lòng và muốn giới thiệu đối tác, vui lòng điền thông tin vào bảng kèm theo gồm STT, Tên khách hàng mới, Địa chỉ, Điện thoại và Fax.
Phần ký tên và đóng dấu: Sau khi hoàn thành, khách hàng ký tên, đóng dấu (nếu có) và ghi rõ ngày tháng năm thực hiện khảo sát để xác nhận tính hợp lệ của phiếu.

Lưu ý quan trọng

Phiếu khảo sát cần được điền bằng bút mực, chữ viết rõ ràng, dễ đọc, tránh tẩy xóa.
Đối với các mục đánh giá, chỉ được chọn một phương án duy nhất cho mỗi tiêu chí, trừ khi có hướng dẫn khác.
Phần "Ý kiến khác" nên được tận dụng để cung cấp thông tin chi tiết, cụ thể giúp công ty hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng.
Nhân viên công ty cần giải thích rõ ràng từng mục trong phiếu cho khách hàng trước khi họ bắt đầu điền, đặc biệt là các thuật ngữ chuyên ngành.
Sau khi thu hồi phiếu, cần kiểm tra tính đầy đủ của các thông tin bắt buộc trước khi nhập liệu vào hệ thống quản lý.

Lỗi thường gặp

Bỏ sót thông tin ở phần "Người đại diện" hoặc "Chức vụ", dẫn đến khó khăn trong việc xác định người đánh giá khi cần trao đổi lại.
Đánh dấu nhiều hơn một ô cho cùng một tiêu chí, làm cho kết quả không hợp lệ và không thể thống kê chính xác.
Không điền phần "Ý kiến khác" khi chọn các mức đánh giá thấp (Không đạt, Chậm, Chưa đạt yêu cầu), khiến công ty không có cơ sở để cải thiện vấn đề.
Nhầm lẫn giữa các mức đánh giá ở mục 1 (Đạt/Không đạt) với các mức (Cao, Khá, Trung bình, Thấp) ở các hạng mục khác, dẫn đến đánh giá sai biểu mẫu.
Quên ký tên hoặc đóng dấu ở cuối phiếu, làm mất giá trị pháp lý của biểu mẫu khảo sát.

Nội dung biểu mẫu

Số:

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

CLIENT SATISFACTION SURVEY

Mã số: BM04/QT06

Lần ban hành: 01

Ngày: 14/08/10

Tên khách hàng/Client:................................................................................................

Địa chỉ/ Address:........................................................................................................

Điện thoại/Tel:........................................................... Fax:......................................

Người đại diện/Representative: ..................................... Chức vụ/Position:..........................

1.Chất lượng thi công/Work quality

a.Bê tông cốt thép/Reinforced concrete work

Đạt/Satisfation Không đạt/Non-satisfaction

b.Hồ ( xây, tô, ốp, lát … )/Brickwork, plastering, tiling )

Cao/High Khá/Above average