Mục đích sử dụng
Biểu mẫu BM03-QT06, hay còn gọi là Sổ theo dõi chăm sóc khách hàng, được thiết kế nhằm ghi nhận một cách có hệ thống toàn bộ các yêu cầu, phản hồi từ khách hàng liên quan đến một công trình cụ thể. Mục đích chính của sổ là tạo ra một lịch sử minh bạch, giúp doanh nghiệp theo dõi tiến trình xử lý từ lúc tiếp nhận yêu cầu cho đến khi hoàn tất và nghiệm thu. Nhờ đó, công ty có thể đảm bảo mọi vấn đề của khách hàng đều được giải quyết kịp thời, đúng quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đây là công cụ quản lý quan trọng thuộc danh mục QT06 – các quy trình liên quan đến khách hàng.
Ai điền và khi nào
Sổ này thường do nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc kỹ thuật viên phụ trách công trình điền. Việc điền sổ được thực hiện ngay khi có bất kỳ yêu cầu, thắc mắc hoặc khiếu nại nào từ khách hàng được ghi nhận. Ngoài ra, sổ cũng cần được cập nhật liên tục trong suốt quá trình xử lý yêu cầu, mỗi khi có thay đổi về tiến trình hoặc có người phụ trách mới. Sau khi yêu cầu được giải quyết và nghiệm thu, người phụ trách phải hoàn tất các cột liên quan để khép lại hồ sơ cho yêu cầu đó.
Hướng dẫn điền từng mục
- Thông tin đầu trang: Ghi rõ "Tên công trình" mà sổ này theo dõi. Nếu có nhiều công trình, mỗi công trình cần một quyển sổ riêng. "Quyển số" được đánh theo năm hiện tại, ví dụ: 01/2024, 02/2024.
- STT (Số thứ tự): Đánh số thứ tự tăng dần cho mỗi yêu cầu của khách hàng, bắt đầu từ 1. Số thứ tự này giúp dễ dàng tra cứu và quản lý.
- Ngày nhận: Ghi ngày tháng năm mà yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận lần đầu tiên. Định dạng ngày/tháng/năm.
- Khách hàng: Ghi tên đầy đủ của khách hàng hoặc đại diện bên khách hàng đã đưa ra yêu cầu. Nếu là công ty, ghi tên công ty và tên người liên hệ.
- Nội dung yêu cầu: Mô tả chi tiết, cụ thể yêu cầu của khách hàng. Ví dụ: "Yêu cầu sửa lỗi thấm nước tại khu vực mái tầng 2", "Khiếu nại về chất lượng sơn tường phòng khách".
- Tiến trình xử lý: Ghi lại các bước đã thực hiện để xử lý yêu cầu, bao gồm ngày thực hiện, kết quả từng bước. Ví dụ: "Ngày 10/10: Cử kỹ thuật kiểm tra. Ngày 12/10: Tiến hành sửa chữa."
- Người phụ trách: Ghi rõ họ tên của người được giao nhiệm vụ xử lý yêu cầu này. Có thể thay đổi trong quá trình xử lý.
- Ghi chú: Dùng để ghi lại những thông tin bổ sung quan trọng như số điện thoại khách hàng, thời gian hẹn, hoặc các vấn đề phát sinh khác.
- Khảo sát: Đánh dấu (ví dụ: "x" hoặc "OK") khi đã tiến hành khảo sát hiện trường hoặc thu thập thông tin cần thiết để giải quyết yêu cầu.
- Xử lý: Đánh dấu khi công việc xử lý, sửa chữa hoặc đáp ứng yêu cầu đã được thực hiện xong.
- Nghiệm thu: Đánh dấu khi khách hàng đã xác nhận và đồng ý nghiệm thu kết quả xử lý. Đây là bước cuối cùng để khép lại một yêu cầu.
Lưu ý quan trọng
- Mỗi yêu cầu của khách hàng phải được ghi trên một dòng riêng biệt, không gộp chung nhiều yêu cầu vào một dòng.
- Thông tin phải được ghi chép ngay khi nhận được yêu cầu, tránh để quên hoặc ghi sai lệch so với thực tế.
- Chữ viết phải rõ ràng, dễ đọc, sử dụng bút mực không phai để đảm bảo lưu trữ lâu dài.
- Khi có sự thay đổi về người phụ trách hoặc tiến trình, cần cập nhật ngay vào sổ và thông báo cho các bên liên quan.
- Cuối mỗi tháng hoặc quý, nên rà soát lại toàn bộ sổ để kiểm tra các yêu cầu chưa được xử lý hoặc chưa nghiệm thu.
Lỗi thường gặp
- Ghi thiếu thông tin ở cột "Nội dung yêu cầu" hoặc "Tiến trình xử lý", dẫn đến khó khăn khi tra cứu và theo dõi.
- Không cập nhật kịp thời các cột "Khảo sát", "Xử lý", "Nghiệm thu" khi công việc đã hoàn thành, làm sai lệch tình trạng thực tế của yêu cầu.
- Nhầm lẫn giữa các cột, ví dụ ghi nội dung xử lý vào cột "Ghi chú" hoặc ngược lại.
- Không đánh số thứ tự liên tục hoặc bỏ sót yêu cầu, gây mất dữ liệu quan trọng trong quá trình quản lý.
- Viết tắt tùy tiện không có chú thích, khiến người khác khó hiểu khi đọc lại sổ sau này.
