Hướng dẫn điền biểu mẫu tiếp nhận thông tin khách hàng BM01/QT06

Mục đích sử dụng

Biểu mẫu BM01-QT06 được thiết kế để chuẩn hóa việc tiếp nhận và ghi nhận thông tin khách hàng khi họ liên hệ với công ty. Mục tiêu chính là đảm bảo mọi dữ liệu quan trọng như tên, địa chỉ, số điện thoại và yêu cầu cụ thể đều được thu thập đầy đủ, thống nhất. Biểu mẫu này giúp bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng dễ dàng tra cứu, theo dõi và xử lý yêu cầu một cách nhanh chóng. Đồng thời, nó cũng là cơ sở để lưu trữ hồ sơ khách hàng phục vụ cho các hoạt động báo cáo và phân tích sau này.

Ai điền và khi nào

Biểu mẫu này do nhân viên tiếp nhận thông tin khách hàng (thường là nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc lễ tân) trực tiếp điền. Thời điểm điền là ngay khi có khách hàng mới liên hệ qua điện thoại, email, trực tiếp tại văn phòng hoặc qua các kênh trực tuyến như Yahoo, Skype, Gtalk. Không nên để quá lâu sau khi tiếp xúc vì thông tin dễ bị sai lệch hoặc quên. Mỗi lần tiếp nhận một yêu cầu mới từ khách hàng, nhân viên phải tạo một biểu mẫu riêng, không gộp chung nhiều yêu cầu vào cùng một phiếu.

Hướng dẫn điền từng mục

1. Số: Điền số thứ tự của phiếu tiếp nhận theo quy tắc đánh số của phòng ban hoặc công ty. Nếu chưa có quy định cụ thể, có thể để trống và sẽ được cấp sau khi phê duyệt.
2. Tên cá nhân / doanh nghiệp: Ghi rõ ràng, đầy đủ tên khách hàng. Nếu là cá nhân, ghi họ và tên đầy đủ. Nếu là doanh nghiệp, ghi tên công ty chính xác như trên giấy phép kinh doanh.
3. Địa chỉ: Ghi địa chỉ liên lạc chi tiết của khách hàng, bao gồm số nhà, tên đường, phường/xã, quận/huyện, tỉnh/thành phố. Không viết tắt, không ghi chung chung.
4. Họ và tên: Ghi họ và tên người liên hệ chính (thường là người đại diện hoặc người phụ trách mua hàng). Mục này cần viết hoa đúng chính tả, không viết tắt.
5. Email: Ghi địa chỉ email chính xác, kiểm tra kỹ các ký tự đặc biệt như @, dấu chấm. Email này sẽ được dùng để gửi báo giá, hợp đồng hoặc thông tin quan trọng.
6. Điện thoại: Ghi số điện thoại di động hoặc cố định có thể liên lạc được. Nên ghi cả mã vùng nếu là số cố định. Kiểm tra lại số để tránh nhầm lẫn.
7. Nick Yahoo/ Skype/ Gtalk: Ghi tên tài khoản chat của khách hàng nếu có. Đây là kênh liên lạc phổ biến, giúp trao đổi nhanh. Nếu khách hàng không dùng, có thể để trống hoặc ghi "không".
8. Yêu cầu của khách hàng: Mô tả chi tiết, cụ thể nhu cầu, mong muốn hoặc vấn đề khách hàng cần giải quyết. Viết thành câu hoàn chỉnh, không ghi từ khóa rời rạc. Nếu yêu cầu dài, có thể viết tiếp ra mặt sau hoặc đính kèm tờ giấy riêng nhưng phải ghi chú rõ.
9. Ngày …..tháng…..năm………..: Ghi ngày tháng năm thực tế khi tiếp nhận thông tin. Định dạng ngày/tháng/năm theo quy định của công ty.
10. Người tiếp nhận: Ký và ghi rõ họ tên của nhân viên đã tiếp nhận thông tin. Chữ ký thể hiện trách nhiệm và tính xác thực của phiếu.

Lưu ý quan trọng

• Luôn kiểm tra lại toàn bộ thông tin trước khi ký xác nhận, đặc biệt là số điện thoại và email vì đây là kênh liên lạc chính.
• Không được để trống các trường bắt buộc như tên khách hàng, điện thoại và yêu cầu. Nếu khách hàng không cung cấp, cần ghi chú lý do.
• Biểu mẫu phải được lưu trữ cẩn thận, có thể scan hoặc chụp ảnh để lưu file mềm tránh thất lạc.
• Chỉ sử dụng biểu mẫu này cho mục đích tiếp nhận thông tin khách hàng nội bộ, không được tiết lộ cho bên thứ ba khi chưa có sự đồng ý.
• Mỗi phiếu chỉ dành cho một khách hàng duy nhất, không ghi chung nhiều khách hàng vào cùng một biểu mẫu.

Lỗi thường gặp

• Viết tắt tên khách hàng hoặc tên công ty, gây khó khăn khi tra cứu sau này. Ví dụ: ghi "Cty ABC" thay vì "Công ty TNHH ABC".
• Ghi sai hoặc thiếu số điện thoại, dẫn đến không thể liên lạc lại với khách hàng. Nguyên nhân thường do nghe nhầm hoặc ghi vội.
• Bỏ sót mục "Yêu cầu của khách hàng" hoặc ghi quá sơ sài như "cần báo giá" mà không nói rõ sản phẩm, số lượng.
• Không ghi ngày tháng hoặc ghi ngày sai, làm mất tính chính xác của hồ sơ theo dõi thời gian xử lý.
• Nhầm lẫn giữa mục "Tên cá nhân/doanh nghiệp" và "Họ và tên", dẫn đến ghi trùng hoặc thiếu thông tin người liên hệ.