Hướng dẫn điền phiếu khảo sát ý kiến khách hàng BM04-QT06

Hướng dẫn sử dụng biểu mẫu

Mục đích sử dụng

Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng BM04-QT06 được thiết kế để thu thập phản hồi chính thức từ khách hàng sau khi hoàn thành một hạng mục thi công hoặc toàn bộ công trình. Mục đích chính của phiếu là đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, bao gồm chất lượng thi công, tiến độ, thái độ làm việc của đội ngũ kỹ sư và công nhân. Kết quả khảo sát là cơ sở quan trọng để công ty cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Đây là tài liệu bắt buộc trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, giúp doanh nghiệp có dữ liệu khách quan để đánh giá hiệu quả hoạt động.

Ai điền và khi nào

Phiếu này do khách hàng hoặc người đại diện hợp pháp của khách hàng trực tiếp điền và ký tên đóng dấu. Nhân viên kinh doanh hoặc kỹ sư phụ trách dự án có trách nhiệm gửi phiếu đến khách hàng ngay sau khi bàn giao công trình hoặc khi kết thúc một giai đoạn thi công quan trọng. Thời điểm lý tưởng để thực hiện khảo sát là trong vòng 7 ngày kể từ ngày nghiệm thu, khi khách hàng còn nhớ rõ các chi tiết về quá trình thi công. Đối với các công trình lớn, có thể thực hiện khảo sát định kỳ theo từng hạng mục để có phản hồi kịp thời. Nhân viên công ty không được tự ý điền thay hoặc sửa đổi nội dung phiếu sau khi khách hàng đã hoàn thành.

Hướng dẫn điền từng mục

Phần thông tin khách hàng: Điền đầy đủ tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, fax, người đại diện và chức vụ. Các thông tin này phải khớp với hợp đồng đã ký kết. Nếu khách hàng là tổ chức, cần ghi rõ tên công ty và người đại diện có thẩm quyền.
Mục 1 - Chất lượng thi công: Đánh giá từng hạng mục gồm bê tông cốt thép, hồ (xây tô ốp lát), mộc (trần vách cửa), sơn nước, sơn dầu, điện và nước. Với hạng mục bê tông cốt thép, chỉ có hai lựa chọn "Đạt" hoặc "Không đạt". Các hạng mục còn lại đánh giá theo thang 4 mức: Cao, Khá, Trung bình, Thấp. Khách hàng đánh dấu ✓ vào ô tương ứng.
Mục 2 - Tiến độ thi công: Chọn một trong ba trạng thái: Nhanh (trước tiến độ), Đúng tiến độ, hoặc Chậm. Nếu chọn "Chậm", khách hàng nên ghi rõ lý do và thời gian chậm trễ cụ thể vào phần "Ý kiến khác".
Mục 3 và 4 - Xử lý phát sinh và ý kiến: Đánh giá cách công ty xử lý các thay đổi phát sinh trong quá trình thi công và việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Các mức đánh giá gồm Vượt yêu cầu, Đạt yêu cầu, Chưa đạt yêu cầu. Phần "Ý kiến khác" dành để mô tả chi tiết tình huống cụ thể.
Mục 5 đến 10 - Đánh giá con người: Bao gồm tinh thần làm việc, thái độ cư xử, trình độ quản lý và kỹ thuật của Ban chỉ huy công trường và kỹ sư giám sát, cũng như kỹ năng và tinh thần làm việc của công nhân. Mỗi mục có thang đánh giá riêng, khách hàng chọn mức phù hợp nhất.
Mục 11 và 12 - Góp ý và giới thiệu: Mục 11 dành cho các góp ý khác không có trong các mục trên. Mục 12 là bảng để khách hàng giới thiệu khách hàng mới tiềm năng, gồm STT, tên, địa chỉ, điện thoại và fax. Cuối phiếu, khách hàng ký tên, đóng dấu và ghi ngày tháng.

Lưu ý quan trọng

Phiếu phải được điền bằng bút mực, không sử dụng bút chì để đảm bảo tính pháp lý và không bị tẩy xóa.
Khách hàng chỉ được chọn một đáp án duy nhất cho mỗi tiêu chí đánh giá, không được chọn hai đáp án cùng lúc.
Phần "Ý kiến khác" nên được khuyến khích điền đầy đủ vì đây là nguồn thông tin chi tiết nhất để cải tiến dịch vụ.
Phiếu sau khi hoàn thành phải được lưu trữ trong hồ sơ dự án ít nhất 5 năm theo quy định của hệ thống quản lý chất lượng.
Nhân viên phụ trách phải kiểm tra tính đầy đủ của phiếu trước khi nhận, đảm bảo không bỏ sót mục nào.

Lỗi thường gặp

Khách hàng đánh dấu vào nhiều ô cho cùng một tiêu chí, gây khó khăn cho việc tổng hợp kết quả. Cần hướng dẫn khách hàng chỉ chọn một đáp án duy nhất.
Bỏ trống phần thông tin khách hàng hoặc điền thiếu số điện thoại, địa chỉ, dẫn đến không thể liên hệ xác nhận khi cần.
Không ghi ngày tháng hoặc không ký tên đóng dấu ở cuối phiếu, làm mất hiệu lực của biểu mẫu. Đây là lỗi nghiêm trọng cần kiểm tra kỹ trước khi nhận.
Nhân viên công ty tự ý điền hộ hoặc gợi ý câu trả lời cho khách hàng, làm sai lệch kết quả khảo sát thực tế.
Phiếu bị nhàu nát, ố bẩn hoặc viết bằng bút chì, gây khó khăn cho việc lưu trữ và sao chụp tài liệu.

Nội dung biểu mẫu

Số:

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

CLIENT SATISFACTION SURVEY

Mã số: BM04/QT06

Lần ban hành: 01

Ngày: 14/08/10

Tên khách hàng/Client:................................................................................................

Địa chỉ/ Address:........................................................................................................

Điện thoại/Tel:........................................................... Fax:......................................

Người đại diện/Representative: ..................................... Chức vụ/Position:..........................

1.Chất lượng thi công/Work quality

a.Bê tông cốt thép/Reinforced concrete work

Đạt/Satisfation Không đạt/Non-satisfaction

b.Hồ ( xây, tô, ốp, lát … )/Brickwork, plastering, tiling )

Cao/High Khá/Above average