Hướng dẫn điền mẫu tiếp nhận thông tin khách hàng BM01/QT06

Mục đích sử dụng

Biểu mẫu BM01-QT06 được thiết kế để chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin khách hàng tại doanh nghiệp. Mục tiêu chính là ghi nhận đầy đủ và chính xác các dữ liệu về khách hàng cũng như yêu cầu của họ ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Việc sử dụng biểu mẫu này giúp tránh thất lạc thông tin, tạo cơ sở dữ liệu thống nhất cho bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, đây là căn cứ pháp lý để theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Ai điền và khi nào

Biểu mẫu này do nhân viên tiếp nhận (thường là nhân viên kinh doanh, nhân viên lễ tân hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng) trực tiếp điền. Thời điểm điền là ngay khi có tương tác đầu tiên với khách hàng, bao gồm khi khách hàng gọi điện, gửi email, đến trực tiếp văn phòng hoặc nhắn tin qua các kênh online. Không được để quá 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận thông tin mới điền biểu mẫu. Mỗi yêu cầu của khách hàng cần được ghi nhận trên một biểu mẫu riêng, không gộp chung nhiều yêu cầu vào cùng một phiếu.

Hướng dẫn điền từng mục

1. Số: Điền số thứ tự của phiếu theo quy tắc đánh số của phòng ban. Thường là số tự tăng dần theo năm, ví dụ: 001/2024. Nếu chưa có quy định cụ thể, để trống và sẽ được cấp số sau khi phê duyệt.
2. Tên cá nhân/doanh nghiệp: Ghi chính xác tên đầy đủ của khách hàng hoặc tên công ty. Đối với doanh nghiệp, cần ghi đúng tên pháp lý như trên giấy đăng ký kinh doanh. Không viết tắt trừ khi khách hàng yêu cầu.
3. Địa chỉ: Ghi địa chỉ liên lạc chi tiết bao gồm số nhà, tên đường, phường/xã, quận/huyện, tỉnh/thành phố. Nếu khách hàng có nhiều địa chỉ, ưu tiên ghi địa chỉ nơi làm việc hoặc địa chỉ nhận hàng.
4. Họ và tên: Ghi họ và tên đầy đủ của người liên hệ chính. Viết hoa chữ cái đầu của họ và tên, không viết tắt. Ví dụ: Nguyễn Văn A, không ghi là Nguyễn V. A.
5. Email: Ghi chính xác địa chỉ email mà khách hàng cung cấp. Kiểm tra kỹ ký tự @ và dấu chấm, tránh nhầm lẫn giữa .com và .com.vn. Nếu khách hàng có nhiều email, ghi email ưu tiên liên lạc.
6. Điện thoại: Ghi số điện thoại di động hoặc cố định có thể liên lạc được. Thêm mã vùng nếu là số cố định. Đối với số di động, ghi đủ 10 số, không thêm số 0 ở đầu nếu đã có mã quốc gia +84.
7. Nick Yahoo/Skype/Gtalk: Ghi tên tài khoản chat mà khách hàng sử dụng để liên lạc. Nếu khách hàng không cung cấp hoặc không sử dụng các kênh này, ghi "Không có" hoặc để trống.
8. Yêu cầu của khách hàng: Mô tả chi tiết, cụ thể nội dung yêu cầu. Ghi rõ sản phẩm/dịch vụ khách hàng quan tâm, số lượng, thời gian mong muốn, các yêu cầu đặc biệt. Nếu yêu cầu phức tạp, có thể ghi thêm vào mặt sau hoặc tờ phụ lục kèm theo.
9. Ngày tháng năm: Ghi ngày tháng năm thực tế khi tiếp nhận thông tin. Định dạng ngày/tháng/năm. Ví dụ: 15/08/2024.
10. Người tiếp nhận: Ký và ghi rõ họ tên của nhân viên đã tiếp nhận thông tin. Chữ ký phải trùng khớp với chữ ký đã đăng ký trong hồ sơ nhân sự của công ty.

Lưu ý quan trọng

• Luôn kiểm tra lại thông tin với khách hàng trước khi điền vào biểu mẫu, đặc biệt là số điện thoại và email vì đây là kênh liên lạc chính.
• Không được tự ý sửa chữa thông tin sau khi đã điền. Nếu có sai sót, cần gạch bỏ bằng một đường kẻ ngang và ký xác nhận bên cạnh, sau đó ghi lại thông tin đúng.
• Biểu mẫu phải được lưu trữ theo đúng quy định của công ty, thường là lưu file cứng tại phòng ban và file mềm trên hệ thống quản lý.
• Đối với thông tin nhạy cảm như số tài khoản ngân hàng, mã số thuế, cần bảo mật tuyệt đối và chỉ chia sẻ cho các bộ phận có liên quan khi được phép.
• Mỗi biểu mẫu chỉ dành cho một khách hàng duy nhất. Nếu cùng một khách hàng có nhiều yêu cầu khác nhau trong cùng ngày, vẫn chỉ điền một phiếu và ghi đầy đủ các yêu cầu vào mục số 2.

Lỗi thường gặp

• Nhầm lẫn giữa tên cá nhân và tên doanh nghiệp: Nhiều nhân viên mới thường ghi tên người đại diện vào mục tên doanh nghiệp hoặc ngược lại. Cần phân biệt rõ: mục "Tên cá nhân/doanh nghiệp" là tên pháp nhân, còn "Họ và tên" là người liên hệ.
• Bỏ sót thông tin liên lạc: Thường xuyên xảy ra tình trạng chỉ ghi được số điện thoại mà quên ghi email hoặc nick chat, gây khó khăn khi cần gửi tài liệu cho khách hàng.
• Ghi yêu cầu quá chung chung: Ví dụ chỉ ghi "muốn mua hàng" mà không ghi rõ sản phẩm gì, số lượng bao nhiêu, khiến bộ phận xử lý không thể triển khai công việc.
• Không ghi ngày tháng hoặc ghi sai ngày: Một số nhân viên quên ghi ngày tiếp nhận hoặc ghi ngày sau đó, làm mất tính chính xác của dữ liệu thống kê.
• Chữ ký không rõ ràng: Chữ ký nguệch ngoạc, khó đọc tên, gây khó khăn khi cần xác minh người chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin.