Hướng dẫn điền phiếu xử lý yêu cầu khách hàng BM02/QT06

Mục đích sử dụng

Phiếu xử lý yêu cầu khách hàng BM02/QT06 là công cụ quản lý quan trọng giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi và giải quyết mọi yêu cầu từ khách hàng một cách có hệ thống. Biểu mẫu này đảm bảo mỗi yêu cầu đều được xử lý qua các bước chuẩn: từ tiếp nhận, khảo sát, đề xuất biện pháp, thực hiện cho đến nghiệm thu. Sử dụng phiếu này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo cơ sở dữ liệu để cải tiến quy trình.

Ai điền và khi nào

Phiếu này do nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc bất kỳ bộ phận nào tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng điền ngay khi có phát sinh. Thời điểm điền là khi khách hàng gửi yêu cầu qua điện thoại, email, trực tiếp hoặc bất kỳ kênh liên lạc nào. Mỗi yêu cầu cần được lập một phiếu riêng, không gộp chung nhiều yêu cầu vào một phiếu. Sau khi lập, phiếu được chuyển đến bộ phận liên quan để xử lý theo quy trình.

Hướng dẫn điền từng mục

1. Khách hàng, Điện thoại, Địa chỉ: Ghi đầy đủ họ tên khách hàng, số điện thoại liên hệ và địa chỉ chính xác. Đây là thông tin để xác minh và liên hệ lại khi cần.
2. Nội dung yêu cầu: Mô tả chi tiết yêu cầu của khách hàng, ghi rõ vấn đề, mong muốn hoặc khiếu nại. Càng cụ thể càng tốt để bộ phận xử lý nắm rõ.
3. Người ghi nhận & Ngày: Ghi họ tên người tiếp nhận yêu cầu và ngày tháng năm tiếp nhận. Đây là thông tin để truy xuất trách nhiệm.
4. Chuyển đến bộ phận liên quan: Ghi tên bộ phận sẽ xử lý yêu cầu (ví dụ: Kỹ thuật, Kinh doanh, Sản xuất). Nếu cần chuyển nhiều bộ phận thì ghi rõ thứ tự ưu tiên.
5. Kết quả khảo sát & Người khảo sát, Ngày: Sau khi khảo sát thực tế, ghi lại kết quả khảo sát, họ tên người khảo sát và ngày thực hiện. Kết quả khảo sát là cơ sở để đề xuất biện pháp xử lý.
6. Đề xuất biện pháp xử lý & Người đề xuất, Ngày: Ghi rõ biện pháp cụ thể sẽ thực hiện để giải quyết yêu cầu, kèm họ tên người đề xuất và ngày đề xuất.
7. Thực hiện việc xử lý & Người thực hiện, Ngày: Ghi tóm tắt quá trình thực hiện, họ tên người thực hiện và ngày hoàn thành. Mục này xác nhận biện pháp đã được triển khai.
8. Nghiệm thu: Mục này dành cho đại diện khách hàng và đại diện KC24 ký tên, ghi ngày nghiệm thu. Đây là bước xác nhận cuối cùng rằng yêu cầu đã được giải quyết thỏa đáng.

Lưu ý quan trọng

• Luôn điền đầy đủ thông tin ở tất cả các mục, không bỏ trống bất kỳ trường nào, đặc biệt là thông tin khách hàng và nội dung yêu cầu.
• Ghi chép trung thực, khách quan, không suy diễn hay thêm bớt thông tin so với yêu cầu thực tế của khách hàng.
• Mỗi phiếu chỉ xử lý một yêu cầu duy nhất để tránh nhầm lẫn và dễ dàng theo dõi tiến độ.
• Chữ ký ở mục nghiệm thu phải là chữ ký thật của đại diện khách hàng và đại diện KC24, không được ký thay.
• Lưu phiếu đã hoàn thành vào hồ sơ theo đúng quy định lưu trữ của công ty để phục vụ kiểm tra sau này.

Lỗi thường gặp

• Ghi thiếu thông tin khách hàng như số điện thoại hoặc địa chỉ, dẫn đến khó khăn khi liên hệ lại.
• Mô tả nội dung yêu cầu quá chung chung, không cụ thể, khiến bộ phận xử lý không hiểu rõ vấn đề.
• Không ghi ngày tháng ở các mục, làm mất căn cứ về thời gian xử lý và trách nhiệm.
• Bỏ qua mục chuyển đến bộ phận liên quan, dẫn đến yêu cầu không được chuyển đúng nơi hoặc bị trễ hạn.
• Ký nghiệm thu khi chưa hoàn thành xử lý hoặc chưa có sự đồng ý của khách hàng, gây tranh chấp sau này.