Mục đích sử dụng

Biểu mẫu BM03-QT06 – Sổ theo dõi chăm sóc khách hàng được thiết kế nhằm ghi nhận toàn bộ các yêu cầu, khiếu nại, thắc mắc hoặc đề xuất từ khách hàng liên quan đến công trình, dự án hoặc dịch vụ của công ty. Sổ này giúp đội ngũ quản lý và nhân viên có một công cụ tập trung để theo dõi tiến trình xử lý từ khi tiếp nhận đến khi nghiệm thu, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào. Đồng thời, đây là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cải thiện quy trình làm việc và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Ai điền và khi nào

Sổ này do nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc cán bộ kỹ thuật phụ trách công trình điền ngay khi tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng. Thời điểm điền là ngay sau khi có cuộc gọi, email, hoặc buổi làm việc trực tiếp với khách hàng phát sinh yêu cầu. Ngoài ra, sổ cũng được cập nhật liên tục trong suốt quá trình xử lý cho đến khi hoàn tất nghiệm thu. Người phụ trách chính có trách nhiệm ghi chép đầy đủ và chính xác từng bước tiến hành.

Hướng dẫn điền từng mục

1. Tên công trình: Ghi rõ tên công trình, dự án hoặc tên khách hàng mà yêu cầu liên quan. Nếu là khách hàng cá nhân, có thể ghi tên người liên hệ kèm địa chỉ.
2. Quyển số: Đánh số thứ tự của quyển sổ theo năm (ví dụ: 01/2010, 02/2010). Mỗi quyển sổ dùng cho một công trình hoặc một nhóm khách hàng nhất định.
3. STT: Đánh số thứ tự từ 1 đến hết cho mỗi yêu cầu trong quyển sổ, không trùng lặp.
4. Ngày nhận: Ghi ngày tháng năm nhận được yêu cầu từ khách hàng (định dạng dd/mm/yyyy).
5. Khách hàng: Ghi tên khách hàng hoặc đại diện khách hàng, kèm số điện thoại hoặc email nếu cần để liên hệ.
6. Nội dung yêu cầu: Mô tả chi tiết yêu cầu của khách hàng: khiếu nại về chất lượng, đề nghị sửa chữa, thay đổi thiết kế, cung cấp tài liệu, v.v. Càng cụ thể càng tốt.
7. Tiến trình xử lý: Ghi lại các bước đã thực hiện để giải quyết yêu cầu, bao gồm ngày xử lý, kết quả từng bước, và tình trạng hiện tại (đang xử lý, đã xong, chờ phản hồi).
8. Người phụ trách: Ghi họ tên người được giao nhiệm vụ xử lý yêu cầu này. Có thể là kỹ thuật viên, giám sát công trình hoặc nhân viên kinh doanh.
9. Ghi chú: Ghi thêm thông tin hỗ trợ như số hợp đồng, mã phiếu, lịch hẹn tái khảo sát, hoặc bất kỳ lưu ý nào khác.
10. Khảo sát: Đánh dấu ✓ nếu đã tiến hành khảo sát thực tế tại công trình hoặc gặp khách hàng để xác minh yêu cầu.
11. Xử lý: Đánh dấu ✓ khi yêu cầu đã được xử lý xong (sửa chữa, thay thế, giải thích, v.v.).
12. Nghiệm thu: Đánh dấu ✓ khi khách hàng đã xác nhận nghiệm thu, đồng ý với kết quả xử lý và ký biên bản nghiệm thu (nếu có).

Lưu ý quan trọng

• Mỗi yêu cầu chỉ ghi một dòng trong sổ, không gộp nhiều yêu cầu khác nhau vào cùng một dòng.
• Phải cập nhật tiến trình xử lý ngay sau mỗi lần thực hiện công việc, không để dồn cuối ngày hoặc cuối tuần.
• Các cột Khảo sát, Xử lý, Nghiệm thu chỉ đánh dấu khi hoàn thành từng bước, không đánh dấu trước.
• Giữ sổ ở nơi dễ tra cứu, có thể lưu bản cứng hoặc bản mềm, nhưng phải đảm bảo tính liên tục và không mất mát.
• Khi chuyển giao công việc cho người khác, phải bàn giao sổ và giải thích rõ các yêu cầu đang xử lý dở dang.

Lỗi thường gặp

• Ghi thiếu ngày nhận hoặc ghi ngày không chính xác, dẫn đến khó xác định thời gian xử lý.
• Không ghi rõ nội dung yêu cầu, chỉ ghi chung chung như "khách hàng phàn nàn" mà không mô tả cụ thể vấn đề.
• Bỏ sót cột Người phụ trách, khiến không ai biết ai đang xử lý yêu cầu đó.
• Đánh dấu nghiệm thu khi khách hàng chưa thực sự xác nhận, dễ gây tranh chấp sau này.
• Ghi chồng chéo nhiều yêu cầu trên cùng một dòng, làm mất tính rõ ràng của sổ theo dõi.
• Không cập nhật tiến trình xử lý thường xuyên, dẫn đến tình trạng yêu cầu bị bỏ quên hoặc xử lý chậm trễ.