Chức năng và nhiệm vụ đại diện bán hàng chi tiết

CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG

Để thực hiện những nhiệm vụ của mình là một đại diện cho công ty trên thị
trường, những đại diện bán hàng có đóng góp quan trọng cả cho công ty lẫn cho
khách hàng của họ. Dù hoạt động của đại diện bán hàng rất đa dạng, nhưng chúng
có thể tập hợp thành 4 nhóm như sau: bán hàng, quản lý điều hành, tài chính và tiếp
thị.

Bán hàng:

Trung bình 32% thời gian của đại diện bán hàng dành cho những cuộc gặp gỡ
giao dịch trực tiếp để bán hàng, 19% dành cho việc bán hàng qua điện thọai, 13%
dành cho những dịch vụ khách hàng. Bất kể thời gian dành cho những hoạt động bán
hàng trực tiếp là bao nhiêu, trách nhiệm cuối cùng của mọi đại diện bán hàng là bán
những sản phẩm của công ty họ một cách thành công. Những đại diện bán hàng
cống hiến cho sự thành công của công ty và thể hiện hiệu quả của việc công ty thuê
tuyển mình bằng doanh số họ tạo được. Điều đó không có nghĩa là người đại diện
bán hàng có thể bán được hàng thông qua bất kỳ lần giao dịch nào. Cũng không có
nghĩa rằng họ phải nỗ lực để bán hàng bất kể những tác động đến khách hàng hay
công ty của họ. Có những trường hợp thương vụ sớm được thực hiện, nhưng về mặt
lâu dài điều ấy có thể tổn hại đến cả phía khách hàng lẫn công ty cung cấp.

"Sự thành công  trong bán hàng" mang nhiều ý kiến trong nhiều tình huống kinh doanh khác nhau.

* Đối với những doanh nghiệp chủ yếu dựa vào việc bán hàng qua điện thọai,
"thành công" được hiểu là thương vụ hoàn thành ngay lập tức sau cuộc điện thọai.

* Trong ngành dược phẩm, những công  ty kinh doanh có lương tâm như
Lederle, Richardson-Dow và Eli-Lilly, những đại diện bán hàng của họ có thể chẳng
bao giờ có được đơn đặt hàng. Trong những tình huống kinh doanh như vậy, trọng tâm không phải là bán được sản phẩm mà làm sao tạo được quan hệ tốt với các bác sĩ. Theo cách này, doanh số và lợi nhuận của công ty đạt được cuối cùng có thể cao nếu chất lượng của sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ cao mà đại diện bán hàng dành cho vị bác sĩ ấy.

* Trong những tình huống kinh doanh của một số ngành công nghiệp, "thành công" được hiểu theo nghĩa lâu dài. Có thể phải mất nhiều năm thì một thương vụ kinh doanh sản phẩm công nghiệp mới kết thúc. Chẳng hạn, công ty vận tải hàng không Pilot Air Freight nhận được hợp đồng 3 năm với GTE sau 4 năm giao dịch và với khoảng 100 lần gặp gỡ.

Những nhiệm vụ quản lý điều hành

Để tổ chức tốt trong lãnh địa được phân công cũng như thực hiện tốt nhiệm vụ được  giao của mình, những đại diện bán hàng cần phải tiến hành một số  những nhiệm vụ, chức năng mang tính chất điều hành, quản lý. Những nhiệm vụ ấy như giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế hoạch, lập dự báo, đánh giá và cả đào tạo nữa. Trong thực tế, những đại diện bán hàng này phải dành đến 15% thời gian làm việc của họ cho những công việc ấy. Rõ ràng đây là những kỹ năng cần thiết để họ điều hành tốt trong địa phận được giao. Một khi những kỹ năng này được quan tâm rèn luyện, chúng sẽ là căn cứ cho việc đề bạt thăng tiến.

Kỹ năng giải quyết vấn đề:

Đây là một đóng góp quan trọng của những đại diện bán hàng, khi họ giúp khách hàng giải quyết những vấn đề của họ. Đôi khi những việc hướng dẫn, giúp đỡ giải quyết vấn đề ấy lại giúp họ bán được hàng. Nhưng mặt khác, khi khách hàng gặp phải những vấn đề như trong quản lý tồn kho hay bảo trì máy móc thiết bị, họ đòi hỏi sự trợ giúp quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của họ, cho dù người đại diện bán hàng ấy không bán loại hàng hóa dùng để giải quyết vấn đề này của khách hàng.

Kỹ năng lập kế hoạch:

Các đại diện bán hàng có rất nhiều dịp phát triển kỹ năng này. Trước hết, họ
phải lập kế hoạch về địa điểm, về thời gian đến tiếp xúc với khách hàng một cách
hợp lý. Việc lập kế hoạch như vậy cho thấy đại diện bán hàng ấy có sử dụng thời
gian của họ hiệu quả và hợp lý hay không. Thứ hai, một đại diện bán hàng thường có
dịp trao đổi thân cận với khách hàng về kế hoạch của khách hàng, nên kỹ năng này
thật là cần thiết. Một trong số những nội dung lập kế hoạch ấy là việc xây dựng một chương trình quảng cáo hay một  chiến dịch chiêu thị cổ động cho một trong số những người phân phối lẻ của mình. Hay đôi khi họ còn liên quan đến việc lập kế hoạch dài hạn hơn cho những nhà sản xuất hay phân phối, với nội dung phát triển sản xuất, quản lý dự trữ hay xây dựng hệ thống phân phối cho họ.

Kỹ năng lập dự báo:

Các đại diện bán hàng cũng có thể được yêu cầu lập dự báo về một số sản phẩm nào đó trong vùng lãnh thổ được phân cho họ, hay trong toàn ngành. Những bản dự báo này thể hiện những "linh cảm" của những  đại diện bán hàng về thị trường với vai trò là những người thường xuyên tiếp xúc với thị trường.

Kỹ năng về hướng dẫn, đào tạo:

Thông thường, một đại diện bán hàng mới được giao cho một đại diện bán hàng có kinh nghiệm hơn để được hướng dẫn thông qua thực tế công việc, với sự giám sát của giám đốc phụ trách bán hàng. Người đại diện bán hàng giàu kinh nghiệm hơn ấy sẽ hướng dẫn cho đại diện bán hàng mới về những hoạt động thực tế thường ngày trong vùng lãnh thổ được phân, những hoạt động thực tế ấy không thể đưa vào một khóa học chính quy nào cả. Một tổ trưởng quản lý trực tiếp các đại diện bán hàng còn có thể được phân công, đề nghị đào tạo cho lực lượng bán hàng (LLBH) của hãng phân phối của công ty mình. Nội dung đào tạo có thể bao gồm những kỹ năng chung của việc bán hàng, hoặc cũng có thể liên quan đến những sản phẩm mới hay những kế hoạch mới, chương trình mới của công ty.

Kỹ năng đánh giá:

Một đại diện bán hàng cũng phải có khả năng đánh giá trên một số vấn đề đa dạng như sau: Đánh giá về thị trường, về khách hàng, khách hàng tiềm năng, hay một đại diện bán hàng đang học việc, hay đánh giá về một sản phẩm mới. Những đánh giá ấy có thể được trình bày dưới dạng những tài liệu chính, nhưng đôi khi chỉ là những đánh giá miệng thôi. Cho dù những đánh giá ấy được thực hiện dưới hình thức nào và về vấn đề gì, người đại diện bán hàng cũng phải cung cấp được những đánh giá có căn cứ, bằng kinh nghiệm và kiến thức của mình.

Những trách nhiệm về tài chính

Ở một số cương vị nhất định trong lĩnh vực bán hàng, người ta đòi hỏi đại diện
bán hàng phải tiến hành một số nhiệm vụ về tài chính ở mức độ tương đối phức tạp.
Trong một số trường hợp kinh doanh hàng công nghiệp, một bộ phận quan trọng của việc bán hàng là xây dựng những kế hoạch tài chính tổng hợp, bao gồm từ hoạt động thuê tài sản, mua lại, hay sở hữu của một bên thứ ba v.v... Và nếu không có những dự trù này, hoạt động bán hàng không thể tiến hành được.

Những hãng môi giới chứng khoán như Merrill Lynch hay những dịch vụ lập kế
hoạch tài chính như doanh nghiệp Aetna phải phát triển mạnh về hoạt động tài chính
ngoài những kỹ năng kinh doanh khác của họ. Thậm chí đối với những nghiệp vụ bán
hàng đơn giản cũng vẫn đòi hỏi một số kỹ năng về mặt tài chính như quản lý những
khoản phải thu hay quản lý tồn kho trong khu vực địa lý đã được phân công.

Nhiệm vụ về marketing

Hai chức năng về marketing quan trọng của đại diện bán hàng, đó là thu thập
thông tin thị trường và thi hành những kế hoạch, những chương trình về marketing.

Hoạt động thu thập thông tin:

Đại diện bán hàng là người trong công ty thường xuyên tiếp xúc với thị trường. Theo lý thuyết thì người đại diện bán hàng là kênh truyền dẫn thông tin cho và nhận từ khách hàng, thị trường.

Một đại diện bán hàng phải thông thuộc những nguồn tin về tình hình khách hàng trước khi tung ra sản phẩm mới, về hoạt động của đối  thủ cạnh tranh, về những đổi mới kỹ thuật v.v… Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy khi được giao nhiệm vụ nghiên cứu tiếp thị, hầu hết các đại diện bán hàng đã thể hiện rõ ràng rằng họ không mấy quan tâm hay không đủ khả năng tiến hành thu thập thông tin thị trường một cách có chất lượng, dù là dưới hình thức một dự án hay việc thu thập thông tin đều dặn. Tuy vậy, các công ty vẫn tiếp tục yêu cầu những đại diện bán hàng của họ cung cấp những thông tin thời sự qua những báo cáo giao dịch thường lệ hoặc qua những báo cáo chuyên mục. Điều này đặc biệt có những công ty cho rằng lực lượng bán hàng là cơ bản nhất của năng lực quản lý.

Đại diện bán hàng còn phải là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng trên những mặt thông tin về sản  phẩm mới, về chính sách, chương trình, những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường. Thông qua những đại diện bán hàng, công ty có thể xây dựng được những quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường xuyên thông tin cho họ những tin tức hữu ích, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp nhỏ, không hoặc không thể tiến hành được việc tự thu thập và chọn lọc thông tin.

Thi hành những chương trình tiếp thị:

Những công ty phát triển cho rằng thương vụ chỉ mới hoàn thành được một nửa khi kết thúc việc bán hàng đến tay khách hàng. Khái niệm "thương vụ trọn vẹn" với một khách hàng được hiểu là người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo cho khách hàng tận dụng trọn vẹn mọi tính năng của sản phẩm. Trong trường hợp giao dịch với những trung gian thương mại như những nhà bán buôn và bán lẻ, người đại diện bán hàng của Công ty còn phải cùng họ xây dựng những kế hoạch marketing để giúp họ đẩy mạnh bán hàng thành công và nhanh chóng. Những  hãng sản xuất lớn như Campell Soup, Drackett, Proter & Gamble, Ralston Prerina, Libbys, General Foods và nhiều hãng khác thường ngày liên cáo và chiêu thị trong địa phương và vùng mình được phân công.

Một tình huống tương tự khi khách hàng của công ty lại là một nhà sản xuất. Người đại diện bán hàng hỗ trợ nhà sản xuất ấy nâng cao sức cạnh tranh của họ trên thị trường. Đơn cử như công ty American Cianamid đào tạo những đại diện bán hàng của họ cố gắng hết sức mình nâng cao hiệu quả cạnh tranh cho họ trên thị trường. Quan niệm "thương vụ trọn vẹn" này đòi hỏi phía công ty phải có một đội ngũ tiếp thị có năng lực, các đại diện bán hàng phải có đầy đủ những kỹ năng tiếp thị cần thiết để thực thi quan điểm này.

Công ty thường  yêu cầu các đại diện bán hàng thực hiện nhiều nhiệm vụ marketing phong phú, đa dạng. Một trong số những nhiệm vụ quan trọng mà công ty yêu cầu đại diện bán hàng của mình là phải tham gia phối hợp giữa những kế hoạch marketing của công ty và những nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Chẳng hạn, Công ty Owens - Corning có một lực lượng bán hàng được tặng danh hiệu lực lượng bán hàng giỏi nhất toàn ngành sản xuất vật liệu xây dựng và kiếng, do nhiệt tình hợp tác của họ với khách hàng, cũng như bạn hàng của khách hàng mình trong việc tiếp thị những sản phẩm Owens - Corning.

Những hoạt động của các đại diện bán hàng

Một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng những đại diện bán hàng của những
hãng công nghiệp có đến khoảng 120 hoạt động khác nhau. Các hoạt động ấy được
nhóm lại thành 10 nhóm hoạt động như được thể hiện trong bảng 3.2. Chúng ta
chẳng mấy ngạc nhiên khi thấy rằng trong số những hoạt động ấy, hoạt động bán
hàng chiếm tỷ lệ cao nhất về thời gian. Hơn 95% trong số những đại diện bán hàng
được phỏng vấn tiến hành các hoạt động hỗ trợ cho chức năng cơ bản ấy.

Những hoạt động  thứ hai, ba nằm trong bảng trên chủ yếu liên quan đến
nghiệp vụ dịch vụ "hậu mãi", những dịch vụ đi kèm sau khi việc bán hàng hoàn tất.
Vai trò của dịch vụ này là yếu tố quan trọng để xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt
với khách hàng. Những thương vụ thành công, đặc biệt tại thị trường Nhật Bản đòi
hỏi những dịch vụ có chiều sâu rất cao. Những chức năng còn lại thể hiện rõ ràng
những đại diện bán hàng của những hàng công nghiệp có một tầm hoạt động toả
rộng để hỗ trợ cho những chức năng như bán hàng, điều hành quản lý và tiếp thị.

Thế nào là một đại diện bán hàng giỏi?

Dễ dàng nhận thấy câu trả lời là "Đại diện bán hàng giỏi là người thực hiện mọi chức năng nhiệm vụ của mình". Nhưng từng tình huống giao dịch rất khác nhau. Vì việc kinh doanh nhiều sản phẩm, dịch vụ và ở nhiều thị trường khác nhau, nên rất khó khái niệm được chính xác những đặc điểm của một người bán hàng giỏi. Ngoài ra, điều ấy còn tùy người đánh giá.

Việc đánh giá một đại diện bán hàng "giỏi" phải căn cứ vào hành vi của họ với
khách hàng chứ không phải chỉ dựa vào những ngôn từ sáo rỗng như: "năng nổ, hoạt
bát và sáng tạo". Một cuộc nghiên cứu về những khách hàng của thời kỳ trước được
tiến hành gần đây cho thấy rằng một trong những lý do trọng yếu làm cho khách
hàng từ bỏ chúng ta là do cung cách cư xử của các đại diện bán hàng. Nghiên cứu
này cũng chỉ ra 5 yếu tố quan trọng của đại diện bán hàng ảnh hưởng đến khách
hàng:

1. Đại diện bán hàng sẵn lòng lắng nghe ý kiến của họ

2. Hoạt động năng động của đại diện bán hàng sau khi họ đặt hàng

3. Việc quan tâm theo dõi thường xuyên của đại diện bán hàng sau lần giao dịch
đầu tiên.

4. Hoạt động của đại diện bán hàng với những lần đặt hàng tiếp theo

5. Thái độ và cung cách phục vụ của đại diện bán hàng đối với những đơn đặt
hàng nhỏ.

Trong chừng mực nào đó, những hành vi thái độ nêu trên do quan điểm, đặc
tính của các công ty và còn tùy thuộc vào điều kiện của từng thương vụ. Tuy nhiên,
chúng đều phản ánh mối quan tâm, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ và những hỗ
trợ khác. Một cuộc điều tra rộng hơn được tổ chức tìm hiểu những đại lý thu mua cho
thấy rằng ba đặc điểm giá trị nhất của một người chào hàng giỏi: "Độ tin cậy/sự tín

nhiệm, chuyên nghiệp/thạo việc, thông hiểu về sản phẩm". Cuộc nghiên cứu trên cũng cho thấy những cách cư xử quan trọng nhất là "phải nỗ lực tìm hiểu những mối quan tâm của khách hàng" và "phải biết trình bày dẫn dắt một cuộc tranh luận với khách hàng một cách hợp lý và khôn khéo".

Người đại diện bán hàng được khách hàng đánh giá là giỏi phải là người thuần
thạo nghiệp vụ, có hiểu biết và có những kỹ năng tốt trong giao tế. Họ còn phải là
những con người làm việc năng nổ, xây dựng và gìn giữ những mối quan hệ tốt với
khách hàng, thông hiểu hoạt động kinh doanh của khách hàng và giúp họ đi đến
thành công. Một cuộc thăm dò trong những tình huống kinh doanh khác nhau đã cho
thấy người bán hàng "tốt nhất" phải là người thông minh, kiên trì và thực sự quan
tâm đến sự phát triển giàu mạnh của khách hàng. Để đạt được danh hiệu "xuất sắc"
ấy, người đại diện bán hàng, rõ ràng, phải nỗ lực làm việc không ngừng.

Những đức tính của người đại diện bán hàng: Do năng khiếu hay do rèn luyện?

Vậy những người  bán hàng giỏi thành công là do năng khiếu hay được rèn
luyện? Thành công của đại diện bán hàng cho thấy rằng những đại diện bán hàng
thường có một số năng khiếu nhất định. Tuy vậy, đối với quảng đại quần chúng, lời
giải đáp "năng khiếu hay được rèn luyện mà nên" còn tùy thuộc vào người được hỏi
là ai. Chúng ta không mấy ngạc nhiên khi thấy những công ty tư vấn khẳng định
chắc chắn rằng người đại diện bán hàng xuất sắc là do kết quả quá trình đào tạo.
Một chuyên gia tư vấn khẳng định rằng "những yếu tố quan trọng để trở thành người
đại diện bán hàng có năng suất bán ra cao, đó là kinh nghiệm, trình độ giáo dục và
thực hành. Những yếu tố này người ta sinh ra không dễ gì có được".

Do vậy, lời giải đáp xác thực cho câu hỏi nêu trên dung hòa giữa hai thái cực.
Người đại diện bán hàng xuất sắc thể hiện đặc biệt nhạy cảm với những nhu cầu của
những người khác. Họ vô cùng kiên nhẫn, có khả năng giải toả những mâu thuẫn
trong những cuộc giao dịch. Tuy vậy, ngoài những kỹ năng, đức tính cơ bản nêu
trên, việc bán hàng còn đòi hỏi thêm nhiều đức tính khác nữa tùy thuộc rất nhiều
vào ngành hàng kinh doanh. Chúng ta chỉ có thể nói rằng với những nội dung đào
tạo đúng đắn cho những người thực sự có khả năng, cung cấp cho họ một số kỹ năng
cần thiết để trở thành người bán hàng thành công. Người tổ trưởng các ĐDBH phải
quan tâm xem xét xem các ĐDBH có  ứng dụng tốt, thường xuyên và đúng đắn
những kỹ năng ấy hay không.