QUY TRÌNH CHUẨN BỊ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
KHI TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG
Ý nghĩa
Việc tiếp xúc với khách hàng để nhằm mục đích bán hàng trong tương lai là rất quan trọng, vì đó là bước khởi đầu của một thương vụ. Hành vi là cách cư xử mà nhân viên bán hàng thể hiện trước khách hàng. Những hành vi đó quyết định sự phát triển của mối quan hệ sau này giữa hai bên, vì thế cần biểu hiện một cách hiệu quả. Người bán hàng có thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ đó.
Bạn cần nắm những thông tin gì để tiềp xúc khách hàng
- Nắm tình hình sản xuất, kinh doanh của công ty của mình
- Nắm thông tin về khách hàng, đặc điểm của cơ sở mà mình sẽ tiếp xúc
- Nắm đặc điểm sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình sẽ cung cấp cho họ
- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh
Những điều cần tránh
- Ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, hay phong cách tùy tiện;
- Lơ đễnh, suồng sã, thô lỗ, châm chọc hay trịch thượng;
- Lười biếng, chậm chạp, cẩu thả hay không cởi mở.
Cơ sở của hành vi tốt khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
- Đối xử với họ bằng sự kính trọng;
- Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề (dấu hiệu của sự tự trọng);
- Chú ý đến họ ngay lập tức;
- Thể hiện sự thân thiện(nên bao gồm một nụ cười và giao tiếp bằng mắt);
- Chào hỏi khách hàng bằng những lời thân thiện và lịch sự.
- Tất cả mọi người đều phải chào khách hàng khi gặp họ.
- Những cử chỉ chúng ta thể hiện cũng quan trọng như những gì chúng ta nói.
Cách xử lý cơ bản trong giao tiếp khách hàng
Qua điện thoại
Về mặt tâm lý, khách hàng thường tỏ ra dị ứng với những người bán hàng. Họ sợ bị làm phiền, vì e rằng người bán hàng sẽ nói nhiều, nói dài, và họ sẽ mất thời gian tiếp chuyện. Hơn nữa, khách hàng thường tỏ ra nghi ngờ dè dặt với những lời chiêu dụ của người bán hàng, do đó, họ muốn kết thúc nhanh cuộc nói chuyện.
Vậy bạn phải làm gì? Bạn phải chuẩn bị tinh thần sẵn sàng. Khi tiếp cận được, bạn cần có lời chào và giới thiệu thật ấn tượng. Muốn vậy, bạn cần chuẩn bị trước nội dung cuộc nói chuyện sao cho thật ngắn gọn, xúc tích. Bạn không nên để lại tin nhắn, lời nhắn, vì không gây ấn tượng. Vì vậy, bạn cần xem xét chọn thời gian gọi thích hợp.
Gặp trực tiếp
Về mặt tâm lý, khách hàng có thể bối rối lúc đầu, tỏ ra nghi ngờ, dè dặt có tâm lý phòng bị, không muốn lắng nghe, muốn lảng tránh, không muốn chia sẻ tiếp chuyện lâu, thậm chí có khi cung cấp thông tin sai lệch cho bạn.
Bạn làm gì? Hãy tiếp cận với thái độ nhẹ nhàng, lịch sự tạo cho khách hàng cảm xúc tình cờ. Cần vận dụng hoàn cảnh để gợi ý tiếp chuyện, không nên đề cập giới thiệu sản phẩm khi chưa phá hàng rào. Ngòai ra, bạn không nên thiết lập cuộc hẹn chính xác trong lần gặp đầu tiên.