Quyết định 509/QĐ-BTTTT năm 2022 về Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành

BỘ THÔNG TIN VÀ
TRUYỀN THÔNG
-------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------

Số: 509/QĐ-BTTTT

Hà Nội, ngày 22 tháng 03 năm 2022

Nơi nhận:
- Như Điều 4;
- Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng (để b/c);
- Các Thứ trưởng;
- Sở TTTT các tỉnh/TP (để biết);
- Các doanh nghiệp bưu chính (để p/h);
- Lưu VT, BC, PAT.

KT. BỘ TRƯỞNG
THỨ TRƯỞNG




Phạm Anh Tuấn

STT

TÊN TIÊU CHÍ

NỘI HÀM

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ

GHI CHÚ

I

Thời gian toàn trình bưu gửi

Đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi theo mức đã công bố với khách hàng

Đạt/Không đạt so với chất lượng đã công bố.

- Thông báo cho các doanh nghiệp để cảnh báo.

- Yêu cầu doanh nghiệp xem xét công bố chỉ tiêu toàn trình mới nếu số mẫu không đạt chỉ tiêu thời gian toàn trình >30% tổng số mẫu kiểm tra, khảo sát.

II

Độ an toàn bưu gửi

Đánh giá tỉ lệ % bưu gửi được phát thành công đến địa chỉ nhận trong vòng 15 ngày kể từ ngày gửi trong tình trạng không bị suy suyển, hư hỏng hoặc ảnh hưởng tới nội dung bên trong

Đạt/Không đạt so với chất lượng doanh nghiệp đã công bố

- Thông báo cho các doanh nghiệp để cảnh báo.

- Yêu cầu doanh nghiệp có phương án nâng cao chất lượng dịch vụ nếu số mẫu bị mất, suy suyển, hư hỏng >10% tổng số mẫu kiểm tra, khảo sát.

III

Độ hài lòng của khách hàng

Gồm:

1. Doanh nghiệp được khách hàng ưa thích nhất/sử dụng nhiều nhất

2. Doanh nghiệp có nhiều loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng nhất

3. Doanh nghiệp có tác phong phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng tốt nhất

4. Doanh nghiệp có mức độ sẵn sàng phục vụ khách hàng cao nhất (thu gom tận nơi, tiếp cận điểm phục vụ dễ dàng, thời gian thu gom nhanh chóng, …)

5. Doanh nghiệp thực hiện xử lý khiếu nại nhanh nhất

6. Doanh nghiệp có chính sách bồi thường phù hợp nhất

7. Doanh nghiệp có các ứng dụng CNTT cung cấp dịch vụ, theo dõi đơn hàng, … ưu việt và dễ sử dụng nhất

8. Doanh nghiệp có giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ cung ứng nhất

Đánh giá độ hài lòng của khách hàng về quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp

Xếp hạng theo thứ tự từ nhiều nhất đến ít nhất theo từng tiêu chí nhỏ.

Công bố trên cổng TTĐT của Bộ TTTT và Sách Bưu chính thường niên.