Hướng dẫn điền phiếu điều tra ý kiến khách hàng ABC

Mục đích sử dụng

Phiếu điều tra ý kiến khách hàng là công cụ quan trọng giúp Công ty Cổ phần ABC thu thập phản hồi trực tiếp từ quý cơ quan, đối tác về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Mục đích chính của phiếu là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên nhiều khía cạnh như tính năng sản phẩm, giải pháp kỹ thuật, tài liệu hướng dẫn, năng lực cán bộ kỹ thuật, tiến độ thực hiện, thời gian bàn giao, giá cả và khả năng cạnh tranh của công ty. Ngoài ra, phiếu còn giúp công ty nhận diện đối thủ cạnh tranh và hiểu rõ hơn về kênh thông tin mà khách hàng sử dụng để lựa chọn sản phẩm. Kết quả khảo sát là cơ sở để ban lãnh đạo đưa ra các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Ai điền và khi nào

Phiếu này do đại diện của quý cơ quan, đối tác hoặc khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty ABC điền. Người điền thường là cán bộ phụ trách mua hàng, quản lý dự án, kỹ thuật viên hoặc người có thẩm quyền trong đơn vị. Phiếu được phát sau khi quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoặc bàn giao hàng hóa hoàn tất. Thời điểm lý tưởng để điền là ngay sau khi nghiệm thu, bàn giao hoặc trong các buổi làm việc tổng kết định kỳ. Nhân viên kinh doanh hoặc chăm sóc khách hàng của công ty có trách nhiệm hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng điền phiếu một cách chính xác, đầy đủ.

Hướng dẫn điền từng mục

1. Địa danh và ngày tháng năm: Ghi rõ địa danh nơi lập phiếu (ví dụ: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh) và ngày, tháng, năm hiện tại. Đây là thông tin xác định thời điểm khảo sát.
2. Tên công ty: Ghi đầy đủ tên cơ quan, đơn vị của khách hàng. Viết chữ in hoa hoặc chữ thường rõ ràng, không viết tắt nếu không cần thiết.
3. Địa chỉ: Ghi địa chỉ chính xác của công ty khách hàng, bao gồm số nhà, đường, phường/xã, quận/huyện, tỉnh/thành phố.
4. Họ và tên: Ghi họ và tên đầy đủ của người đại diện điền phiếu. Không viết tắt, không dùng biệt danh.
5. Số điện thoại: Ghi số điện thoại di động hoặc cố định có thể liên lạc được, bao gồm cả mã vùng nếu cần.
6. Đánh giá sản phẩm và dịch vụ: Đánh dấu "ÿ" vào ô tương ứng với mức đánh giá cho từng tiêu chí: Tính năng sản phẩm (Tốt/Khá/Trung bình/Kém), Giải pháp kỹ thuật (Tốt/Khá/Trung bình/Kém), Tài liệu hướng dẫn sử dụng (Tốt/Khá/Trung bình/Kém), Khả năng kỹ thuật của cán bộ kỹ thuật (Tốt/Khá/Trung bình/Kém), Tiến độ thực hiện (Nhanh/Trung bình/Chậm/Quá chậm), Thời gian bàn giao hàng hóa (Nhanh/Đúng hẹn/Chậm/Quá chậm), Giá cả hàng hóa (Đắt/Khá đắt/Trung bình/Rẻ), Khả năng cạnh tranh của công ty (Tốt/Khá/Bình thường/Xấu). Mỗi tiêu chí chỉ chọn một mức duy nhất.
7. Thông tin chọn sản phẩm: Đánh dấu "ÿ" vào ô tương ứng với kênh thông tin mà khách hàng biết đến sản phẩm của ABC: Đơn vị trực thuộc Tập đoàn, Quảng cáo, Người quen giới thiệu, Uy tín, Internet. Có thể chọn nhiều ô nếu phù hợp.
8. Đối thủ cạnh tranh: Ghi tên đối thủ cạnh tranh chính và nêu ưu điểm của họ so với Công ty ABC. Phần này giúp công ty nhận diện điểm yếu cần cải thiện.
9. Các nhận xét khác: Ghi tự do những ý kiến đóng góp, đề xuất hoặc phản hồi bổ sung. Viết ngắn gọn, rõ ràng, tập trung vào vấn đề cụ thể.
10. Chữ ký của khách hàng: Người đại diện ký tên và ghi rõ họ tên bên dưới. Chữ ký xác nhận tính chính xác của toàn bộ thông tin đã điền.

Lưu ý quan trọng

• Phiếu phải được điền bằng bút mực xanh hoặc đen, không dùng bút chì để đảm bảo tính pháp lý và dễ đọc.
• Không bỏ trống bất kỳ mục nào, đặc biệt là các mục đánh giá sản phẩm và dịch vụ. Nếu khách hàng không có ý kiến, có thể ghi "Không ý kiến" hoặc để trống nhưng cần giải thích rõ.
• Đối với các ô đánh giá, chỉ đánh dấu một ô duy nhất cho mỗi tiêu chí. Đánh dấu chéo hoặc tích đều được, nhưng phải rõ ràng, không tẩy xóa.
• Phần "Địa danh và ngày tháng năm" phải được ghi đầy đủ, không viết tắt tháng bằng số nếu không cần thiết (ví dụ: ngày 15 tháng 3 năm 2025).
• Nhân viên công ty cần kiểm tra lại phiếu sau khi khách hàng điền xong để đảm bảo không thiếu thông tin quan trọng.

Lỗi thường gặp

• Khách hàng đánh dấu nhiều ô cho một tiêu chí đánh giá, gây khó khăn cho việc thống kê và xử lý dữ liệu. Cần nhắc khách hàng chỉ chọn một mức duy nhất.
• Bỏ sót thông tin liên hệ như số điện thoại hoặc địa chỉ, khiến công ty không thể liên hệ lại để làm rõ hoặc cảm ơn. Nhân viên cần kiểm tra kỹ trước khi nhận phiếu.
• Ghi tên công ty hoặc họ tên không đầy đủ, viết tắt khó hiểu. Yêu cầu khách hàng viết chữ in hoa hoặc chữ thường rõ ràng, đầy đủ.
• Phần "Nhận xét khác" để trống hoặc viết quá sơ sài. Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến cụ thể để công ty có cơ sở cải tiến.
• Không ghi ngày tháng năm hoặc ghi sai định dạng, làm mất tính thời gian của phiếu khảo sát. Hướng dẫn khách hàng ghi theo đúng mẫu: ngày/tháng/năm.