THUÛ TUÏC THU THAÄP, GHI NHAÄN, GIAÛI QUYEÁT KHIEÁU NAÏI

CUÛA KHAÙCH HAØNG

1.Muïc ñích:

Thuû tuïc naøy quy ñònh laäp keá hoaïch vaø xem xeùt vieäc ñaùp öùng caùc nhu caàu hieän taïi vaøtöông lai nhaèm thoaû maõn nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng cuõng nhö caùc beân quan taâm khaùc.

2.Phaïm vi:

Aùp duïng cho moïi khieáu naïi cuûa khaùch haøng ñoái vôùi heä thoáng chaát löôïng cuûa Coâng ty.

3.Ñònh nghóa:

3.1 Caùc thuaät ngöõ trong thuû tuïc naøy ñöôïc söû duïng phuø hôïp vôùi tieâu chuaån ISO 9001:2000.

3.2 Söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng: Laø söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà möùc ñoä ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch haøng.

3.3Khieáu naïi cuûa khaùch haøng: laø moät chæ soá chung veà söï thoaû maõn thaáp cuûa khaùch haøng, nhöng vieäc khoâng coù khieáu naïi khoâng coù nghóa laø coù söï thoaû maõn cao cuûa khaùch haøng.

3.4Caùc töø vieát taét:

Ban TGÑ: Ban Toång Giaùm Ñoác

KHKD: Phoøng Keá hoaïch Kinh doanh

KTCN: Phoøng Kyõ thöaät

XNK: Phoøng Xuaát nhaäp khaåu

KT: Phoøng Keá toaùn

TCHC: Phoøng Toå chöùc Haønh chaùnh

KCS: Boä phaän Kieåm haøng

XN: Xí nghieäp

C: Chính

P: Phuï

4. Xöû Lyù Khieáu Naïi Cuûa Khaùch Haøng:

Nhu caàu thu thaäp thoâng tin

Giaûi thích qui trình:

1.YÙ kieán khaùch haøng:

1.1Khi nhaän ñöôïc yù kieán vaø khieáu naïi cuûa khaùch haøng trong quaù trình thöïc hieän hôïp ñoàng mua baùn, phuïc vuï giao nhaän, tieâu thuï saûn phaåm v.v. nhaân vieân Boä phaän Kinh doanh ghi nhaän laïi caùc khieáu naïi vaø caùc yù kieán treân löu, ghi hoà sô ñaày ñuû. Tröôøng hôïp do caùc Boä phaän khaùc nhaän ñöïôc thì thoâng tin naøy phaûi ñöôïc chuyeån ngay ñeán Boä phaän kinh doanh.

1.2Sau khi ghi cheùp ñaày ñuû caùc thoâng tin, Tröôûng Boä phaän kinh doanh ch`uyeån ñeán caáp coù thaåm quyeàn ñöôïc giaû quyeát.

1.3Thaåm quyeàn giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng:

1.4Sau khi ñöa ra hình thöùc xöû lyù, caáp coù thaåm quyeàn chuyeån cho Bôï phaän coù lieân quan thöïc hieän vaø theo doõi vieäc thöïc hieän giaûi quyeát khieáu naïi coù ñöôc khaùch haøng thoûa maõn hay khoâng, ghi nhaän laïi vaø baùo caùo cho Toång Giaùm Ñoác. Neáu khaùch haøng khoâng ñoàng yù thì ghi laïi vaøo phieáu môùi keøm vaøo phieáu cuõ, thöïc hieän laïi töø 1.3 ñeán 1.4.

1.5Baát cöù khieáu naïi hôïp leä naøo cuûa khaùch haøng maø ñaõ gaén vôùi ñieàu kieän ñaõ neâu trong Thuû tuïc khaéc phuïc phoøng ngöøa thì baùo caùo haønh ñoäng khaéc phuïc phoøng ngöøa phaûi ñöôïc phaùt haønh bôûi Tröôûng phoøng coù lieân quan hoaëc caáp cao hôn thoe Thuû tuïc khaéc phuïc phoøng ngöøa.

1.6Moïi yù kieán khieáu naïi cuûa khaùch haøng ñeàu ñöôïc Tröôûng Boä phaän kinh doanh ghi nhaän tình traïng giaûi quyeát trong soå theo doõi caùc khieáu naïi cuûa khaùch haønh bieåu maãu: 0124.

2.Thu thaäp yù kieán cuûa khaùch haøng:

2.1 Boä phaän kinh doanh thu thaäp yù kieán cuûa khaùch haøng theo bieåu maãu: 0125, vieäc thu thaäp ñöôïc tieán haønh ñònh kyø 6 thaùng moät laàn.

2.2 Sau moãi ñôït thu thaäp yù kieán cuûa khaùch haøng nhaân vieân kinh doanh toång hôïp caùc soá lieäu theo phieáu toång hôïp caùc yù kieán cuûa khaùch haøng theo bieåu maãu: 0126 vaø caùc bieåu ñoà Parreto ñöôïc chuyeån ñeán Toång Giaùm Ñoác vaø Tröôûng Boä phaän lieân quan.

2.3 Caên cöù thoâng tin naøy, Tröôûng Boä phaän coù lieân quan hoaëc caáp cao hôn ñöa ra haønh ñoäng khaéc phuïc phoøng ngöøa theo Thuû tuïc khaéc phuïc phoøng ngöøa ñeå caûi tieán hoaït ñoäng cuûa Coâng ty.

Ghi chuù: Moïi khieáu naïi vaø thoâng tin cuûa khaùch haøng ñeàu ñöôïc chuyeån ñeán cuoäc hoïp xem xeùt cuûa laõnh ñaïo.

5. Taøi lieäu tham khaûo:

vSoå tay chaát löôïng

6. Phuï luïc:

v Soå theo doõi khieáu naïi cuûa khaùch haøng maõ soá: 0124

v Phieáu thu thaäp yù kieán cuûa khaùch haøng maõ soá: 0125

vPhieáu toång hôïp yù kieán cuûa khaùch haøng maõ soá: 0126