Mục đích sử dụng

Phiếu thu thập thông tin khách hàng là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp ghi nhận đầy đủ và chính xác các yêu cầu từ khách hàng, bao gồm ứng cứu, bảo hành và khiếu nại. Biểu mẫu này đảm bảo mọi thông tin được lưu trữ có hệ thống, hỗ trợ quá trình xử lý và theo dõi công việc giữa các phòng ban. Đồng thời, phiếu còn giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc ghi nhận kiến nghị và kết quả xử lý.

Ai điền và khi nào

Phiếu này do nhân viên tiếp nhận thông tin khách hàng điền ngay khi có yêu cầu phát sinh, bao gồm nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận kỹ thuật. Thời điểm điền là khi khách hàng gọi điện, gửi email hoặc đến trực tiếp để yêu cầu hỗ trợ, bảo hành hoặc khiếu nại. Sau khi điền xong phần thông tin ban đầu, phiếu sẽ được chuyển cho các bộ phận liên quan để xử lý và kiểm tra theo quy trình.

Hướng dẫn điền từng mục

1. Ngày tháng năm: Ghi ngày hiện tại khi tiếp nhận yêu cầu, theo định dạng ngày/tháng/năm. Ví dụ: 15/03/2025.
2. Khách hàng: Ghi tên công ty hoặc cá nhân khách hàng yêu cầu hỗ trợ, đảm bảo chính xác theo thông tin trên hợp đồng hoặc hóa đơn.
3. Nội dung: Mô tả ngắn gọn yêu cầu của khách hàng, ví dụ: "Máy in lỗi kẹt giấy" hoặc "Khiếu nại về chất lượng sản phẩm".
4. Người liên hệ: Ghi họ tên người đại diện khách hàng liên hệ trực tiếp, kèm chức vụ nếu có.
5. Số điện thoại: Ghi số điện thoại di động hoặc cố định của người liên hệ, có mã vùng nếu cần.
6. Loại yêu cầu: Đánh dấu (¨) vào ô tương ứng: Ứng cứu (sự cố khẩn cấp), Bảo hành (sửa chữa theo chế độ), hoặc Khiếu nại (phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ).
7. Xử lý ngay: Đánh dấu (ÿ) nếu yêu cầu cần xử lý tức thời, không thể chờ. Ghi rõ nội dung xử lý vào dòng bên dưới.
8. Chuyển phòng Kinh doanh: Đánh dấu (ÿ) nếu yêu cầu liên quan đến hợp đồng, giá cả hoặc cần phòng Kinh doanh can thiệp. Ghi kiến nghị cụ thể.
9. Phân công thực hiện: Ghi tên người được giao xử lý, ngày bắt đầu và ký tên xác nhận. Người thực hiện phải ghi rõ nội dung thực hiện vào dòng bên dưới.
10. Kiểm tra: Sau khi hoàn thành, người kiểm tra ghi tên, ngày kiểm tra và ký tên. Nội dung kiểm tra cần mô tả kết quả đã đạt yêu cầu hay chưa.

Lưu ý quan trọng

• Luôn ghi đầy đủ thông tin khách hàng và người liên hệ để dễ dàng tra cứu sau này.
• Đánh dấu chính xác loại yêu cầu (Ứng cứu, Bảo hành, Khiếu nại) để bộ phận xử lý có hướng giải quyết phù hợp.
• Không bỏ trống mục "Nội dung" và "Nội dung xử lý" vì đây là căn cứ để đánh giá hiệu quả công việc.
• Chỉ đánh dấu "Xử lý ngay" khi thực sự khẩn cấp, tránh lạm dụng gây áp lực không cần thiết cho đội ngũ kỹ thuật.
• Mỗi phiếu chỉ dành cho một yêu cầu duy nhất, không gộp nhiều yêu cầu khác nhau vào cùng một phiếu.

Lỗi thường gặp

• Quên ghi ngày tháng năm hoặc ghi sai định dạng, gây khó khăn khi tra cứu thời gian xử lý.
• Không đánh dấu loại yêu cầu hoặc đánh dấu nhầm, dẫn đến chuyển sai bộ phận xử lý.
• Ghi thiếu số điện thoại hoặc sai số, không thể liên hệ lại với khách hàng khi cần xác nhận.
• Bỏ trống mục "Nội dung thực hiện" hoặc "Nội dung kiểm tra", làm mất dấu vết quá trình xử lý.
• Không ký tên hoặc ký tên không rõ ràng ở các mục phân công và kiểm tra, gây tranh cãi về trách nhiệm.