Hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng theo quy trình ISO

Mục đích sử dụng

Biểu mẫu 0122 – Thủ tục xử lý khiếu nại khách hàng được xây dựng nhằm thiết lập một quy trình chuẩn hóa để thu thập, ghi nhận và giải quyết mọi khiếu nại từ khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo mọi phản hồi tiêu cực đều được xử lý kịp thời, đúng thẩm quyền, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng tin của khách hàng đối với công ty. Quy trình này cũng giúp công ty liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ dựa trên các dữ liệu thực tế từ khiếu nại.

Ai điền và khi nào

Biểu mẫu này được sử dụng bởi tất cả nhân viên kinh doanh và các bộ phận liên quan khi tiếp nhận bất kỳ ý kiến hay khiếu nại nào từ khách hàng. Thời điểm điền là ngay khi nhận được thông tin khiếu nại trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán, giao nhận, tiêu thụ sản phẩm hoặc các dịch vụ khác. Nếu nhân viên bộ phận khác nhận được khiếu nại, phải chuyển ngay cho bộ phận kinh doanh để ghi nhận và xử lý theo quy trình. Việc ghi nhận phải được thực hiện kịp thời, không chậm trễ để tránh mất thông tin.

Hướng dẫn điền từng mục

1. Phiếu ghi nhận thông tin của khách hàng: Nhân viên kinh doanh ghi lại đầy đủ nội dung khiếu nại, thông tin khách hàng, ngày giờ tiếp nhận. Mọi chi tiết phải được ghi chép trung thực, không suy diễn.
2. Thủ tục khắc phục phòng ngừa: Sau khi xác định khiếu nại hợp lệ, trưởng phòng liên quan hoặc cấp cao hơn phát hành báo cáo hành động khắc phục phòng ngừa theo đúng quy định.
3. Phiếu car: Sử dụng để ghi nhận chi tiết các hành động khắc phục đã thực hiện, kết quả và người chịu trách nhiệm.
4. Sổ ghi nhận ý kiến khách hàng (mã số 0124): Trưởng bộ phận kinh doanh cập nhật tình trạng giải quyết từng khiếu nại vào sổ này, bao gồm ngày xử lý, kết quả và phản hồi của khách hàng.
5. Phiếu thu thập ý kiến khách hàng (mã số 0125): Bộ phận kinh doanh thực hiện định kỳ 6 tháng một lần để thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
6. Phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng (mã số 0126): Nhân viên kinh doanh tổng hợp số liệu từ các phiếu thu thập, lập biểu đồ Pareto và chuyển đến Tổng Giám Đốc cùng các trưởng bộ phận liên quan để đưa ra hành động cải tiến.

Lưu ý quan trọng

• Mọi khiếu nại dù nhỏ cũng phải được ghi nhận và xử lý theo đúng quy trình, không được bỏ qua hay tự ý giải quyết ngoài luồng.
• Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý lần đầu, phải lập phiếu mới kèm phiếu cũ và thực hiện lại quy trình từ bước xác định thẩm quyền giải quyết.
• Khiếu nại liên quan đến điều kiện đã nêu trong Thủ tục khắc phục phòng ngừa bắt buộc phải phát hành báo cáo hành động khắc phục phòng ngừa.
• Tất cả thông tin khiếu nại và kết quả xử lý phải được chuyển đến cuộc họp xem xét của lãnh đạo để đánh giá và cải tiến hệ thống chất lượng.

Lỗi thường gặp

• Không ghi nhận ngay khi nhận được khiếu nại, dẫn đến thất lạc thông tin hoặc sai lệch nội dung.
• Chuyển khiếu nại sai thẩm quyền, làm kéo dài thời gian xử lý và gây bức xúc cho khách hàng.
• Bỏ qua bước cập nhật tình trạng giải quyết vào sổ theo dõi khiếu nại (mã số 0124), khiến lãnh đạo không nắm được tiến độ.
• Không lập phiếu mới khi khách hàng chưa đồng ý với kết quả xử lý, vi phạm quy trình giải quyết khiếu nại nhiều vòng.
• Không chuyển thông tin khiếu nại đến cuộc họp xem xét của lãnh đạo, làm mất cơ hội cải tiến hệ thống chất lượng toàn công ty.